Optimización de Sistemas de Servicio mediante Análisis Económico y Modelado

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En diversos sectores industriales, los sistemas de servicio desempeñan un papel crucial en la interacción con los clientes. Un enfoque común en muchos de estos sistemas es que los clientes no pueden interactuar directamente con el servidor senior, sino que deben pasar a través de un servidor junior. Si la intervención del servidor senior es necesaria, el servidor junior encargado del cliente se acerca al servidor senior en nombre del cliente. Este proceso divide el servicio en dos fases: la primera fase, en la que se obtiene información o se realiza un servicio inicial, es llevada a cabo por un servidor junior. Posteriormente, el servidor junior se comunica con el servidor senior y juntos completan el servicio. Sin embargo, puede darse la situación en la que el servidor senior esté ocupado por otro servidor junior, en cuyo caso este último se une a una cola de servidores que esperan a que el servidor senior esté disponible. Es decir, los servidores de la primera fase (servidores junior) actúan como clientes en la segunda fase.

El sistema descrito puede ser modelado y analizado utilizando un proceso bidimensional. Mediante el uso de métodos matriciales, se pueden derivar las probabilidades en estado estable de este sistema. La capacidad de modelar la dinámica de este sistema permite un análisis profundo de su comportamiento y rendimiento.

El análisis económico es fundamental para determinar cómo optimizar la división del trabajo en el sistema de servicio. La pregunta clave es: ¿cuánto trabajo debe asignarse a cada fase para minimizar los costos generales del sistema o maximizar su utilidad? A través de técnicas económicas y modelos matemáticos, es posible encontrar la distribución óptima de trabajo que logre estos objetivos.

Ejemplo práctico en oficina bancaria: En este caso, podríamos considerar cómo los clientes se acercan a los cajeros junior para solicitar información inicial. Si se requiere la intervención de un cajero senior (por ejemplo, para resolver problemas más complejos), se activa la segunda fase del servicio. La optimización de este proceso podría reducir el tiempo de espera de los clientes y, por lo tanto, mejorar la satisfacción del cliente.

En conclusión, los sistemas de servicio que involucran interacciones entre servidores junior y senior pueden ser eficientemente modelados y analizados mediante métodos de colas y análisis económico. La optimización de la división del trabajo en estas fases puede tener un impacto significativo en la eficiencia y el rendimiento general del sistema.

Referencia

Gabi Hanukov, A service system where junior servers approach a senior server on behalf of customers, International Journal of Production Economics, Volume 244, 2022, 108351, ISSN 0925-5273, https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2021.108351